2018年7月25日，景惠集团组织实施的西安交通大学第一附属医院基于患者体验与服务提升的第三方病人满意度测评项目正式启动。

景惠集团自2015年开始与西安交通大学第一附属医院合作开展第三方病人满意度调研，通过三年的合作，不仅精准地搜集了病人的就医诉求和医院在医疗服务中存在的问题，同时通过有针对性地追踪相关问题的解决情况，有效地促进了医疗服务质量的提升。医院在病人满意度调研、行风建设、医德医风管理方面总结形成了一整套先进的理念与工作思路，先后发表了相关的专业论文，出版了著作，得到了上级领导认可和兄弟医院的借鉴学习。

景惠咨询顾问在开展第三方满意度调研伊始，首先通过对每一位院领导、行风建设办公室、医务部、护理部等相关部门的访谈，了解医院在既往的医疗服务过程中存在哪些问题，领导层最关注哪些问题，然后通过召开病人及家属座谈会，了解病人在接受医疗服务过程中认为医院存在哪些欠缺，最关注的需求是什么，在此基础上，制定有针对性的病人满意度调研问卷，在实施问卷调研的过程中，对重点病人同时结合个案访谈，了解病人在整个医疗服务过程中的感受、体验、意见及建议。第一年调研结束后，第二年再针对调研出来的问题设计问卷，追踪问题是否得到解决，是否得到病人的认可，景惠作为专业的顾问会对如何解决问题提出相关建议，并进行相应的培训辅导。实践证明，这种个性化的第三方满意度调研，追踪式跟进，能够更好地促进医院和医务人员针对病人的需求解决实际问题，全方位全过程地提高医疗服务质量和病人的忠诚度。

景惠咨询顾问团队现场调研情况

西安交通大学第一附属医院简介

西安交通大学第一附属医院的发展史与国家的发展、民族的命运一脉相承，1937年因抗日战争爆发，北平大学医学院部分师生西迁组建了西安临时大学医学院，附属医院随之诞生，存续了中国最早国立西医高等教育的薪火。1956年一分为二，搬迁现址者命名为西安医学院第一附属医院。数十载奋斗不息，医院现已发展为集医疗、教学、科研、康复、预防保健为一体的国家卫计委委管大型综合性三级甲等医院，是全国首批暨陕西省首家“三级甲等医院”、全国首批“百佳医院”，是国家卫计委国际紧急救援中心网络医院，陕西省涉外医疗单位，陕西省卫生应急救援队单位和省级保健基地，是首批新农合省级医疗定点机构、省市城镇职工、居民、商业医保定点机构。建院以来，医院坚持以精湛的医疗技术、严谨的治学态度、求实的科研作风和优秀的服务品质开展医疗、教学和科研工作，各项事业不断发展。医院占地面积 14.8万平方米，建筑面积20.5万平方米，实际开放床位2560张，医疗设施完善，设备先进，医疗技术和服务水平在西北地区居领先地位。

医院现有职工4723人，其中在岗高级职称专业技术人员587名。有双聘院士2名，国家“千人计划”学者2名，长江学者讲座教授1名，青年长江学者1名，“杰青”2名，“优青”1名，教育部创新团队1个，国家“百千万人才工程”第一、二层次入选者1名，省部级突出贡献专家8名。

医院学科设置齐全，有医疗医技科室55个，其中医疗44个，医技科室11个。泌尿外科（含肾移植科）为教育部国家重点学科；皮肤科为教育部国家重点培育学科；产科、重症医学科、心血管内科、普通外科、泌尿外科、呼吸科、肾内科、肿瘤科、医学影像科、感染性疾病病科、骨科、检验科、器官移植科、老年病科14个学科为国家临床重点建设专科；中医老年内科为中医药管理局“十二五”重点培育专科；有省级重点学科5个；省级优势学科7个；陕西省医疗质量控制中心12个；国家药物临床试验机构专业28个。

医院注重专科发展，在肝移植、肾移植、造血干细胞移植、冠脉搭桥、先心病封堵、介入、微创手术等先进技术的应用，以及肿瘤、心脑血管疾病、代谢性疾病等复杂疾病的内外科治疗方面形成了明显特色，整体疑难危重症治疗和疾病难度指数居国内先进水平。例如，国内首例腹腔妊娠婴儿、西北首例试管婴儿诞生、西北首例间充质干细胞与造血干细胞非血缘联合移植手术、国内外首创“经尿道端射绿激光前列腺剜除术”。2017年新医疗新技术立项院级121项，校级82项，获得陕西省卫计委第一批卫生适宜技术推广项目4项。医院涌现了一批先进技术：达芬奇机器人小肠移植生殖道再造手术达到国际先进；胰十二指肠切除无缝线磁吻合消化道重建术、腹腔镜下磁压榨胰腺假性囊肿空肠吻合术属于国际首创；前臂耳再造移植、浅低温心脏不停跳Wheat术+全弓置换术、神经显微镜联合达芬奇机器人精准切除骶管内外哑、铃型肿瘤手术属于国内首例；达芬奇机器人二尖瓣成型暨肺大泡楔形切除手术达到国内领先水平。医院DCD器官移植工作为全国的引领和示范单位，尤其肝移植、肾移植水平和数量达到国内先进、西部领先水平。医院护理质量体系通过了ISO9000国际认证，医院是全国优质护理服务工程示范单位之一，是陕西省护理质控中心挂靠单位，现有78个护理单元，在岗护理人员2000余名，实施扁平化责任制整体护理模式分管患者，为患者提供全程、连续和无缝隙的护理服务。2017年门急诊265万人次，出院人数12.8万人次，手术操作7.4万例次，平均住院日7.92天。

医院为国家临床医学一级学科硕士点、博士点，临床医学一级学科博士后流动站，承担五年制、七年制、八年制医学生和百余名外国留学生的教学任务，是全国最早开展留学生和8年制PBL医学教学的单位。医院临床技能教学中心为“国家级实验教学示范中心”。医院是陕西省教育厅“示范性研究生联合培养实践基地”。再生医学与外科工程中心为陕西省创新人才培养模式示范区。是陕西省首批国家住院医师规范化培训基地。有国家级精品课程2门、省部级精品课程1门。获得国家级教改项目1项、校级9项。主编教材 9本、副主编3本、参编10本。中标陕西省2017年度高等教育教学改革研究项目2项。施秉银教授获2017年度宝钢优秀教师奖，刘小红教授获西安交通大学第七届教书育人先进个人。荣获校级教学成果一等奖2项、二等奖1项。获校级授课竞赛一等奖1名，二等奖2名，三等奖6名。主编教材2本。

医院具有水平较高的专职研究队伍和条件较好的科研平台。有教育部重点实验室1个（参与），陕西省重点实验室2个，陕西省临床医学研究中心5个、分中心4个，陕西省工程研究中心2个，西安交通大学医学研究所（室）11个。2017年我院合计获得各级各类科研项目268项。其中，国家自然科学基金项目55项，省级科研项目121项，市、厅局级项目12项，校级项目14项。发表SCI收录英文文章686篇，其中≥10分的8篇；发表核心期刊中文文章400篇。获得陕西省科技进步奖二等奖4项，三等奖1项。获得授权专利103项，其中发明专利8项。医院药物临床试验机构和28个专业均顺利通过了国家药监总局的复核检查批准。医院借助院办企业——西安秦润医疗科技发展公司启动“科技成果转化平台”，促进我院科研成果转化，有2项顺利转让。获批“精准外科与再生医学国家地方联合工程研究中心”。位居2017年度中国医院科技影响力排行综合医院第33位，较去年上升2个位次。

医院勇于探索大型公立医院改革新途径，积极践行优质资源下沉，组建交大一附院雁塔区医联体，主动承担与雁塔区4所二级医院和12家社区卫生服务中心的分级诊疗试点工作，在全国首创“医联体+全科医师”的城市分级诊疗模式。医院和韩城市政府共同签署合作协议，成立韩城市医疗联合体医疗管理中心和西安交通大学第一附属医院护理学院。全面托管韩城市将辖区内四所公立医院及已托管的交大一附院韩城医院，在国内首创三甲医院托管城市整体医疗机构新模式。同时，按照“两院两区四分院”的战略布局，全面托管陕西省彬县医院、韩城医院。国际陆港医院项目已开工建设，兴善寺院区已开业试运营，与长安区人民政府签署合作协议共建长安医院，共同打造一所全市一流的区域性综合医院。南院区、延安新区医院正在筹备中。医院积极承担援苏丹、援疆、援藏工作，对口支援丹凤县医院、洛南县医院、山阳县医院和长安区医院。对安康平利县、云南施甸县、榆林横山县开展定点扶贫。医院与省内外140余家医院建立协作医院关系，初步形成了优质医疗资源下沉的辐射格局。

医院2010年、2015年分别以全省最高分通过陕西省等级医院复审。近年来荣获全国“最受欢迎三甲医院”、全国总工会抗震救灾重建家园“工人先锋号”、陕西省唯一“全国城乡医院对口支援”先进集体。荣获2015年中国医院“最佳管理团队奖”、国家卫计委“改善服务创新医院”称号、国家卫计委改善医疗服务行动计划“创新服务示范医院”称号。2016年，医院入选第十四届全国职工职业道德建设标兵候选单位，被西安市委、市政府授予“创建文明城市特别贡献单位”荣誉称号，被授予西安交通大学红旗单位。2017年，医院荣获“全国五一劳动奖章”单位、中国卫生思想政治工作促进会城市医院分会“思想政治工作先进单位”、国家卫生计生委“2016改善医疗服务示范医院”。肾移植科、肝胆外科、重症医学科、药学部被团中央、授予全国“青年文明号”。多名医护人员获得全国和陕西省卫生系统先进个人、五一劳动奖章、国家卫生计生突出贡献中青年专家、宝钢优秀教师奖、读者最爱的健康卫士、白求恩精神奖、优秀护士、巾帼英雄、建功立业标兵、优秀援疆干部人才、陕西省优秀志愿者、交大教书育人先进个人等荣誉称号。

医院秉承“厚德、博爱、精医、卓越”之院训，以推动人类卫生事业发展、护佑人民群众健康为己任，努力创建中国特色社会一流名院和国家区域医学中心。